Специалист первой линии технической поддержки

Обработка запросов пользователей в оговорённые сроки (SLA);
Консультирование и сопровождение пользователей по вопросам использования системы;
Первичная диагностика и классификация запроса: решается на первой линии либо эскалируется на вторую линию / разработку;
Оформление и передача заявок на вторую линию, контроль их закрытия и информирование пользователя;
Накопление, ведение и поддержание в актуальном состоянии базы знаний и FAQ по системе;
Подготовка пользовательских инструкций и обучающих материалов.